Реинжиниринг бизнес-процессов в аудите

Домашняя страница Виктора Полторанина

       Основным содержанием аудита являются услуги, при оказании которых главным условием, определяющим успешное существование аудиторской фирмы, принято считать отличное качество работы ее специалистов. Однако практика показывает, что часто заказчики отказываются от услуг одной аудиторской фирмы в пользу другой не в силу стремления получить более качественные аудиторские услуги, а по причине выигрыша в цене услуг, представительности выбора, протекционизма или каким-либо еще. Это создает парадоксальную ситуацию: фирма, обладающая большим интеллектуальным потенциалом, способная выполнить работу на высоком профессиональном уровне, теряет своего клиента, отдавшего предпочтение другой, по ряду объективных показателей менее "сильной", однако имеющей из множества других именно то преимущество, которое не может не вызвать интерес заказчика.
      В условиях усиливающейся конкуренции, наиболее предпочтительное положение занимают фирмы, сумевшие хорошо зарекомендовать себя в работе с постоянными заказчиками. Так как потребность в аудите у организации может возникать по разным причинам, для аудиторской фирмы, рассчитывающей на долгосрочные отношения с новым клиентом, важно определить движущие мотивы обращения к ней с предложением об оказании аудита или сопутствующих ему услуг и обеспечить получение результатов, в максимальной степени удовлетворяющих требованиям клиента. Чтобы достичь этого в работе с каждым клиентом, аудиторская фирма внутри себя должна внедрить и постоянно совершенствовать управленческие технологии.
      Одним из современных направлений в теории менеджмента является реинжиниринг бизнес-процессов (РБП). Основное содержание РБП определяется отказом от управления функциональными структурными единицами организации (управления производственными процессами) в пользу управления бизнес-процессом - множеством взаимосвязанных решений, воздействий на основе принятых решений, технологических операций, обособленном по признаку полного соответствия характеру и требованиям заказчика к качеству услуги.
      РБП позволяет организовать деятельность аудиторской фирмы так, чтобы максимально ориентировать ее на интересы потребителя. Сравнение традиционной и реформированной путем РБП фирм позволяет выявить преимущества последней.
      Структура управления созданной по иерархическому признаку аудиторской фирмы предполагает обособление каждого подразделения по функциональному признаку (рис.1).
      Традиционные отношения аудиторской фирмы с клиентом строятся по схеме: предложение разных услуг - выбор услуги клиентом - заключение договора - оказание услуги - выдача результата. Стабильность развития аудиторской фирмы при такой организации деятельности как правило обеспечивается при соблюдении определенных условий:
     

Рис. 1. Функциональная система управления аудиторской фирмой



      1) содержание услуги жестко формализовано и ограничено рамками одного из видов предоставляемых фирмой услуг;
      2) специалисты каждого отдела фирмы работают по внутренним стандартам соответствующего профиля услуг;
      3) каждый отдел строго соблюдает протокол взаимоотношений с другими отделами фирмы;
      4) клиент четко представляет содержание и результат потребляемой услуги.
      Однако, сложное экономическое положение государства в целом, быстрое и часто непредсказуемое изменение законодательства, регулирующего "правила поведения" экономических субъектов в частности, как и множество других факторов, приводят к тому, что состав аудиторской услуги в России гораздо в большей степени связан с ожиданием заказчика, чем это имеет место в международной практике. В связи с этим последнее из вышеприведенных условий часто оказывается трудновыполнимым. Наиболее ярким подтверждением тезису о специфическом отношении российских заказчиков к аудиторским услугам являются многочисленные факты привлечения к аудиту одновременно двух аудиторских фирм: одна проводит проверку в силу значимости для инвесторов торговой марки фирмы, другая - для оказания реальной помощи в улучшении систем учета и контроля. Можно считать сложившееся положение временным, обусловленным постепенным формированием правового самосознания собственников, неготовностью клиента оплатить реальную цену продукта интеллектуального труда и т.п. Тем не менее, недооценка особенностей восприятия клиентом содержания аудиторской услуги объективно вызывает риск потери клиента в силу неудовлетворенности им результатами сотрудничества с фирмой или сомнения в способности фирмы качественно оказать сопутствующую аудиту услугу, потребность которой для клиента очевидна, но аудитором по разным причинам игнорируется. Одно из последствий РБП - исключение такой возможности.
      Взаимоотношения между клиентом и аудиторской фирмой, осуществившей РБП, могут быть представлены в виде схемы (рис. 2), в которой для наглядности количество бизнес-процессов ограничено тремя: заключение договора, оказание аудиторской услуги, осуществление контроля качества.
     

Б и з н е с - п р о ц е с с ы


Рис.2. Отношения отделов фирмы, занятых в бизнес-процессах, с клиентом


      Главные отличия новой организации фирмы - нацеленность деятельности на выполнение процессов, сконструированных по индивидуальным запросам клиента; тесное взаимодействие специалистов разного профиля между собой на всех стадиях работы; наличие постоянной обратной связи между фирмой и клиентом.
      Не вдаваясь в методологические особенности, рассмотрим пример проведения РБП, составляющих аудиторскую деятельность.
      При традиционном подходе от лица, участвующего в заключении договора об аудиторской услуге требовалось по возможности точное определение объема работ. При этом содержание работ было заранее формализовано фирмой в виде последовательности стандартных процедур, набора подлежащих неукоснительному исполнению операций. Данный подход оправдан тогда, когда к услугам аудиторской фирмы прибегают в силу необходимости решения конкретной задачи (например получения официального аудиторского заключения, проверки правильности налоговых расчетов и т.п.). В случае же когда клиент осознано обращается к услугам определенной фирмы - ситуация меняется. Доверие к профессионализму персонала фирмы, как правило, с одной стороны вызывает повышенные требования к результатам ее работы, с другой - открывает возможности предложения аудиторских услуг разного вида.
      Бизнес-процесс "Заключение договора" хотя и вспомогательный (после его окончания начинается другой процесс), тем не менее один из важнейших в деятельности фирмы. Результатом его завершения должен быть не столько заключенный договор об оказании той или иной аудиторской услуги, сколько полное представление фирмы об особенностях предстоящей работы, сформированное на основе:
      1) выявления ожиданий клиента;
      2) формирования мнения фирмы о составе комплексной услуги, потребление которой клиентом обеспечивает оптимальное решение задач клиента;
      3) оценки степени готовности клиента осуществить весь комплекс работ, необходимых по мнению фирмы;
      4) определения видов услуг, которые необходимо оказать для достижения результатов, соответствующего требованиям клиента (по результатам переговоров по п. 3.);
      5) экспертизы соответствия комплексной услуги условиям актов, регламентирующих деятельность, поведение аудиторов.
      Например, при заключении договора на проведение инициативного аудита фирма определила, что клиент ожидает как результат услуги: 1) либо подтверждение достоверности бухгалтерской отчетности, либо помощь в устранении причин, вызывающих ее искажение; 2) осуществление проверки правильности исчисления и своевременности уплаты налогов с применением минимального значения уровня существенности. В ходе процесса "заключение договора" было определено, что:
      - работа, которая будет выполнена для клиента, является комплексной. Базовый перечень видов услуг (очевидный для клиента) включает в себя аудиторскую проверку сплошным способом, разработку рекомендаций по устранению ошибок, контроль полноты внесенных исправлений;
      - по мнению фирмы, оказание услуг, виды которых были определены клиентом, обеспечивает единовременный результат, не способствуя в будущем повышению эффективности систем учета и внутреннего контроля.
      Встречное предложение фирмы включало в себя следующие услуги: аудит на выборочной основе; участие в подборе и расстановке кадров; повышение квалификации бухгалтерского персонала; внедрение компьютерной обработки данных; текущее консультирование по вопросам бухгалтерского учета и налогообложения.
      С учетом текущих возможностей клиент определил следующий состав услуг: на первом этапе - аудиторская проверка на выборочной основе, консультирование, представление рекомендаций по улучшению систем учета и контроля; на втором этапе - разработка проекта внедрения комплексной системы компьютерной обработки данных. Результатом бизнес-процесса явился договор об оказании комплекса услуг, "технологическая карта" работ (внутренний документ аудиторской фирмы), согласованные с заказчиком критерии оценки качества работ. Все вместе взятое - необходимое условие для перехода к осуществлению очередного процесса.
      Бизнес-процесс "Оказание аудиторской услуги" является основным, так как именно он ориентирован на удовлетворение потребностей клиента. Особенность его - полная подчиненность выводам, полученным в ходе предыдущего процесса. Основная сложность - необходимость четкой координации работы разных специалистов по времени, обмена между ними информацией и результатами работы на своих участках.
      Допустим, в состав комплексной аудиторской услуги, обеспечивающей внедрение системы управленческого учета, что согласовано в процессе заключения договора с клиентом, вошли следующие виды услуг:
      1) доработка проекта системы компьютерной обработки данных на базе конкретного программного продукта в части задач управленческого учета, подготовленного для клиента сторонним консалтинговым предприятием;
      2) контроль за соблюдением подрядчиком условий проекта во время установки и настройки программного продукта, его последующее тестирование в части задач управленческого учета;
      3) анализ себестоимости продукции и разработка локальных предложений по снижению отдельных видов расходов;
      4) обучение менеджеров работе с информацией, полученной в системе управленческого учета, на примере решения задачи снижения отдельных видов расходов.
      К участию в процессе были привлечены аудиторы, специалисты по консалтингу, компьютеризации, преподаватели. Основная цель планирования работ - максимально возможное без ущерба для качества "расспараллеливание" процесса.
      Один из важных принципов РБП - максимальное возможное ограничение круга участвующих в бизнес-процессе специалистов, отказ от "конвейерной" системы организации труда в пользу "цеховой". Поэтому, хотя и очевидно, что наиболее трудоемкие работы (дополнение проекта и разработка предложений по снижению затрат) могут выполняться независимо друг от друга, по возможности следует отказаться от намерения использовать разных аудиторов или консультантов для решения смежных задач.
      Другое условие, способствующее успешному осуществлению процесса - наличие пооперационных инструкций выполнения работ. Они должны применяться не только при оказании "привычных" услуг (например, внутренние стандарты аудита - при проведении аудиторской проверки), но и при выполнении вновь осваиваемых.
      Основными задачами бизнес-процесса "Контроль качества" являются:
      1) проверка соблюдения персоналом аудиторской фирмы внутренних стандартов по видам работ, составляющих комплексную услугу;
      2) проверка соответствия результатов работ условиям, выработанным при заключении договора;
      3) проверка соответствия запросов клиента при заключении договора ожиданиям к моменту завершения работ.
      Обособление данного бизнес-процесса особенно важно в начальной стадии применения технологии РБП, когда еще полностью не отработан механизм взаимодействия специалистов разного профиля. Контроль обеспечивает с одной стороны высокое качество оказанных услуг в силу оценки содержания работ по объективным критериям, с другой - оперативное реагирование на изменение отношения заказчика к составу (результатам) услуг.
      Необходимо быть готовым к тому, что клиентом будет заказана услуга, порядок оказания которой еще не формализован фирмой в виде инструкций. В этом случае при осуществлении первых двух бизнес-процессов решается вопрос: должен ли создаваться новый стандарт оказания услуги или сугубо специальный характер услуги не позволяет рассчитывать на ее востребованность в будущем. Если было принято решение о подготовке одновременно с выполнением работ нового стандарта, в процессе "Контроль качества" вновь разработанный стандарт проходит экспертизу и утверждение.
      Одно из главных преимуществ управления фирмой посредством организации бизнес-процессов - тесная связь персонала фирмы с клиентом. Механическое следование внутрифирменным инструкциям оказания услуг несет риск самоустранения специалистов от рассмотрения всех возможных направлений решения задач, поставленных клиентом. Поэтому в ходе процесса "Контроль качества" должно проверяться также соответствие примененных специалистами стандартов, дополнительных процедур, характеру работ и требованиям клиента к конечному результату. При выявлении отклонений фактически полученных результатов от ожидаемых клиентом, занятый в процессе персонал определяет порядок их устранения, обязательный для исполнения всеми специалистами фирмы.
      Рассмотренный пример показывает только основные черты изменений вызываемых РБП во взаимоотношениях аудиторской фирмы с клиентом, а также отделов, специалистов фирмы при оказании комплексной услуги между собой. Очевидно, что инновациям в управлении фирмой должен предшествовать этап создания интеллектуалоемкого продукта - подробного проекта РБП аудита. Тем не менее, реальная перспектива укрепления и расширения круга постоянных клиентов фирмы позволяет считать расходы на проект РБП и его внедрение целесообразными.



НА ГЛАВНУЮ СТРАНИЦУ



Фон - картина С.Воржева "Марапацуца-1"